お客様に合わせる？それぞれのニーズに対応した接客を教える

表情や動作からニーズを察する

接客業では、たとえマニュアルがあっても、それに頼りすぎず、臨機応変に対応することが求められます。あらゆる状況に100％対応できるマニュアルなどないからです。そこでお客様の表情や動作から、求めているニーズを察知するスキルを身につけることが重要になります。しかしこのスキルは、たくさんの経験を積み重ねることで身についていくものです。経験の浅い社員に対しては、お客様の承諾を得てから対応する接客を教育しましょう。欲しい商品がなかなか見つからなかったとしても、販売員の手を借りずに自分で商品を探したがるお客様もいます。接客する立場からすると、気を利かせたくなるかもしれませんが、お客様から何も聞かずに勝手に対応してしまうことは厳禁です。どのようなサポートをしてほしいのかをお客様に確認したうえで行動するように教育していきましょう。

高齢のお客様に接客する場合

また高齢化社会では、お年寄りの接客を行う機会も増えてきます。しかし、体力・視覚・聴覚などが年齢とともに衰えるといっても、かなりの個人差がありますので、その点を十分にわきまえた対応が必要となります。高齢者だからといって先走ってサポートしたりすると、「年寄り扱いするな！」とかえって不評を買うケースもあるのです。高齢のお客様に対しては相手の状況を察し、適切な声の大きさで心持ちゆっくりと話すような接客をレクチャーしましょう。また、専門用語や略語、外国語などの使用はできるだけ避け、わかりやすい言葉で接客することも大切です。いくら豊富に商品をそろえていても、お客様のニーズに対応した接客ができなければ、片手落ちになってしまいます。それを学ばせることが社員教育においてのポイントだといえます。